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效率至上 多方协力打通办理“痛点”
上半年我区共处理12345热线工单近5万件,满意率居全市前列

发布者:通讯员 秦嘉雯 李婧 邵丽芳   发布日期:2019/7/9 9:50:00   文章浏览数:176


      黄埔新时代讯 一头连着群众,一头连着政府。市民热线被誉为“送上门的群众工作”,是政府倾听群众声音、了解群众诉求的一个重要渠道。通过这个方式,能够让政府更好地了解群众关心的问题和意见,更好地解难题办实事。今年以来,我区12345热线受理工单量激增,1-6月份,全区共受理热线工单49697件,较去年同期相比增长35.28%,其中疑难工单约1千余件,处理集体突发性工单33宗约3千余件,市民满意率始终排名全市前列,切实让老百姓感受到政府为民办事“有温度、更有速度”。

      在日前召开的全区12345政府服务热线培训大会上,广州市12345政府服务热线受理中心相关负责人对我区热线工作给予了充分肯定,对我区多年以来对热线工作的支持表示感谢。



加大协调,为民解难


  12345热线工单涉及民生领域的方方面面,市民诉求复杂,部分工单诉求涉及的职能跨部门或边界不清(如网约车纠纷、房屋装修纠纷、停车场乱收费、违规起建停车场等问题均涉及到多个部门职能),解决难度较大。此外,随着12345热线影响力的扩大,集体工单也呈现越来越多的趋势。
  在热线工单受理量增长较快,人员队伍没有增加的情况下,区12345热线服务中心保持高度的责任心,加强协调和督促,促进问题解决,力求既保持高满意度,更注重效率至上,为老百姓实实在在解决好一件件、一桩桩的大事、小事,做到“民有所求,必有所应,事事有处理,件件有回声”。
  为了治理疑难、扯皮工单及集体性工单办理环节的“痛点”,区12345热线中心将快速准确界定疑难工单承办责任的主体,高效快速处理好集体性投诉工单,作为工作重点和难点,采取了一系列措施:努力“修炼内功”。通过收集、汇总各职能部门权责清单,梳理以往已办结典型工单案例,作为工单转派的依据和参考,并定期组织12345热线中心人员学习,增强业务能力; 实地“把脉问诊”。针对事实不清、主体不明的争议事项,践行“没有调查就没有发言权”的理念,抽调人员赶往现场进行实地调研,以实事求是的精神,探究事实真相,判断矛盾纠纷症结所在,为矛盾纠纷解决提供事实依据;及时“碰头通气”。组织相关部门以召开协调会的形式,沟通、商讨争议工单、集体工单的解决办法; 积极“借助外力”。在沟通、协调未达效果时,积极请求区编办、区法制办、市政务办提供指导性意见,积极寻求相关行业主管部门的协助。 
  在上述组合拳的作用下,区12345热线中心有效协调、督办了群众反映较为集中的夜间施工噪音、违法建设、房屋质量、道路破损、工业园废气扰民、垃圾场臭味扰民等工单,解决了群众的燃眉之急,也有效避免了事件在短时间内酝酿升级,有助于维护社会稳定。 


强化考核,改进弱项


  培训期间,区12345政府服务热线中心着重对《广州市12345政府服务热线各区政府月度考核评分情况》进行了详实分析,对按时办结、办理时长、按时退回、电子监察指标预警、知识点按时响应率、办结审核一次性通过等考核指标进行生动的剖析和研究,逐个指出我区热线工作目前存在的不足,并向各承办单位给出了改进的方案和措施。各单位相关负责人和热线管理员在提问环节畅所欲言,集思广益,共同提升热线工作。
  据了解,去年以来,我区将热线工作纳入区绩效考核,各承办单位对此项考核十分重视,对热线工作有很大促进作用。《2019 年度广州市黄埔区广州开发区绩效管理考评工作方案》中加大了12345政府服务热线绩效考核力度,将原考核部分扣分项“政务舆情回应”直接改为“政务热线回应”,对“主动担当、迈前一步的单位,进行加分、冲抵扣分”,凸显对热线考核的权重。同时,区12345热线与“有呼必应”综合指挥平台对接,通过大屏实时精准展示各承办单位热线办理的各项指标,共同构建有黄埔特色的基层治理新模式,为推动新时代高质量发展提供坚强保障。
  “热线工作做的好不好,直接影响着人民群众的获得感、幸福感、安全感。各单位要继续坚守为人民谋幸福的初心,坚持为民的情怀,做好热线工作。” 区政务数据管理局相关负责人表示,接下来要对“办理时长”、“逾期退单”“按时办结”等弱项逐个击破,做到即来即转、高效处理、尽快办结。各12345热线承办单位在日常工作中必须着眼大局,勇于担当,通力合作,破解疑难复杂问题,凝心聚力再创区热线工作新辉煌。
(通讯员 秦嘉雯 李婧 邵丽芳)


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