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 所在位置:首页 >> 第 1032 期 第 3 版 专题 >> 12345热线:为民办实事 架起连心桥 责任编辑:方山    
  3年工单量猛增10倍 去年受理逾6万件
12345热线:为民办实事 架起连心桥
 
    (本版文/通讯员 邵丽芳 记者 方山) 发布时间:2018/5/17 点击率:389
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区长陈小华接听12345政府热线



  “铃铃铃……”,区12345热线办公室内电话声此起彼伏。
  “您好,收到市12345热线转派的消费者退费纠纷,请您尽快处理,并在20个工作日内回复,感谢您的支持”,“您好,近期涉及学位不足的联办工单,请贵单位配合教育局尽快办理,于20个工作日内回复市民,非常感谢”,“您好,编号为2018040911040XXX号的工单,请抓紧处理,处理过程需要对工单涉及的多个问题逐一解决,记录到工单办结流程中,并及时回复市民,感谢配合”。
  工单转派、协调、复核、督办……这是12345热线工作人员紧张忙碌但有条不紊的工作日常。短短两个小时,承办单位责任主体不清晰、提交的办理结果不规范、预警工单未回复等问题均得到有效处理。
  近年来,通过为老百姓实实在在解决好一件件、一桩桩的大事、小事,区12345热线已深入民心,被老百姓称为常系心头的民心热线。市民通过12345热线平台反映的问题涉及环保投诉、消费纠纷、市政工程维护、教育学位分配、劳资纠纷、城管执法等所有民生领域。根据12345热线管理办法,只要群众有诉求,无论影响大小、标的多少,都需一一回应,力求做到“民有所求,必有所应,事事有处理,件件有回声”。


【迅速成长】 从“单枪匹马”到“中心”建制

  2014年运行之初,区12345热线只有一部电话,一个热线人员“单枪匹马”,没有制度可依,亦无经验可循。经历过4年的探索和努力,现如今,专门的12345政府服务热线中心成立,人员扩充到9个,区12345热线管理办法、复杂疑难工单及集体性工单的解决机制3套制度逐渐落地,机构的建立、队伍的壮大、制度的健全,彰显了党和政府用热线聆听民声、解决民忧的决心,也为更好更快解决人民群众的困难筑牢了基础。
  2017年,全区12345政府服务热线承接转派工单61111件,全年受理量是2016年的2倍,是2015年的10倍。其中,影响重大、处置繁杂、部分工单投诉人达千人以上的黄埔有轨电车1号线延长线站点设置问题、广州镭能电子有限公司激光加工中心项目环评纠纷、实地常春藤开发商承诺市二中学位问题等群体性事件均得到高效、快速解决。
  2018年12345热线变得更热更火。1~4月份,月均承接转派工单量达5550件,月均工单量同比上升46%,工单量月均增加500余件。


【开拓新局】 多措并举提高效率 及时回应公众诉求

  随着工单量呈现几何式增长,区12345热线中心面临着一些新问题:集体工单越来越多,部分承办单位群众满意率不高,个别单位甚至出现了超期工单等。在此情况下,协调与督办的压力与日俱增。针对上述新问题,今年以来,中心推出了一系列新举措,确保热线能够更高效地回应市民诉求,及时解决群众的燃眉之急。 


理顺承办管理体制 


  为切实提高政府效能,对公众诉求做到“早处理、早回应”,区行政服务管理中心于2018年3月12日理顺热线承办管理主体,把原黄埔区和原广州开发区的热线合并为一个热线团队,原有账号合二为一,统一接收热线工单、转派全区热线工单,同时做好原开发区35个单位账号迁移、以及原发改局、安监局2个账号合并等相关工作。
  合并期间,区行政服务管理中心组织各区属部门管理员参加培训,统一规范了工单回复要素、回复市民技巧等规范性操作;对新旧账号架构和各部门职能重新梳理;对热线管理分中心工作人员进行派单培训、以“结对子”形式互相帮带学习、磨合。
  合并后,我区热线工单不再辗转于两个旧账号之间,退单现象大幅度减少,也缩短了办理时限,促进满意率的提升。 


重点攻克疑难复杂工单 


  12345热线工单涉及民生领域的方方面面,市民诉求纷呈复杂,部分疑难、复杂工单诉求涉及的职能跨部门或边界不清(如网约车纠纷、房屋装修纠纷、停车场乱收费、违规起建停车场等问题均涉及到多个部门职能),此外,随着12345热线影响力的扩大,近年来集体工单也呈现越来越多的趋势。据统计,仅今年4月份,区12345热线涉及到疑难、复杂工单近20件,集体性投诉工单达7宗1200余件,大大增加了热线管理机构协调工作的艰巨性和被动性。
  为了治理疑难、扯皮工单及集体性工单办理环节的“痛点”,区12345热线中心将快速准确界定疑难工单承办责任的主体,高效快速处理好集体性投诉工单,作为工作重点和难点,采取了一系列措施:
  努力“修炼内功”。通过收集、汇总各职能部门权责清单,梳理以往已办结典型工单案例,作为工单转派的依据和参考,并定期组织12345热线中心人员学习,增强业务能力;
  实地“把脉问诊”。针对事实不清、主体不明的争议事项,践行“没有调查就没有发言权”的理念,抽调人员赶往现场进行实地调研,以实事求是的精神,探究事实真相,判断矛盾纠纷症结所在,为矛盾纠纷解决提供事实依据;
  及时“碰头通气”。组织相关部门以召开协调会的形式,沟通、商讨争议工单、集体工单的解决办法;
  积极“借助外力”。在沟通、协调未达效果时,积极请求区编办、区法制办、市政务办提供指导性意见,积极寻求相关行业主管部门的协助。
  在上述组合拳的作用下,今年以来,区12345热线中心有效协调、督办了群众反映较为集中的夜间施工噪音、违法建设、房屋质量、道路破损、工业园废气扰民、垃圾场臭味扰民、房屋质量、焚烧垃圾、宽带故障、网购商品质量和售后纠纷等工单5100余件,解决了群众的燃眉之急,也有效避免了事件在短时间内酝酿升级,有助于维护社会稳定。 


促进政府部门精准施政 


  今年3月份以来,区12345热线中心在原有每月总结、通报全区上月热线工作的受理、办结、热点、难点、典型工单情况的基础上,增加了对各单位个体满意率、推诿扯皮、超期工单情况的通报,不仅树立典型、褒奖先进,也直接指出工作不足,推进了各承办单位对比兄弟单位“横向看”,对照自身“回头看”,自查自纠。原满意率低、工单办理进度缓慢、工单超期等“拖后腿”的单位显著减少,热线工单整体满意率显著提升。
  此外,通报制度还推动形成热线的延伸价值——每月对群众投诉较多、反映问题或不满意评价较为集中的问题进行梳理,洞察群众诉求的重点和难点,探求社会价值期待,便于政府从维护好群众利益的角度出发,分类提出意见,凝聚更多社会共识,精准施政。
  今年以来,涉及中新知识城绿地城、万科幸福荟等楼盘质量问题投诉,宏康和园、广州翡冷翠房地产开发有限公司房屋销售违规问题投诉,万科幸福誉、万科金色梦想等小区业主关于获取均衡、公平学前教育资源的请求,关于107国道黄埔区南岗东兴市场路段红绿灯太矮导致事故频发的举报等集体工单均是与民生息息相关的热点问题。此类问题能否妥当解决,事关群众利益、社会和谐稳定,其解决的措施与思路也为相关职能部门在监督管理、教育资源分配、城市更新改造等方面进行精准施政提供了有效信息,方向性的指引或启示。
  目前,区12345热线中心从市民需求出发,形成了一套有效的反馈机制:对群体性重复投诉、可能引发群体性事件的工单,做到提前通知、迅速协调,要求相关承办单位及时更新补充知识库,提前制定预案和应对措施,及时把矛盾化解在萌芽状态;对二次办理的不满意工单,要求相关承办单位,在办理工单时,尽可能提供充分的法律法规依据,清楚的事实理由,在回复市民时,要注意态度和口气,缓解市民对抗情绪;对因客观不可抗拒因素和政策限制等原因导致无法解决或历史遗留、重大责任事项,积极上报上级部门及相关领导,及时研究解决方案,做好热线工单后续跟进工作。



案例


快速解决夜间施工噪音扰民问题
  
  案情:市民投诉开源大道802号越秀岭南雅筑南侧工地夜间施工噪音扰民,集体工单累计20单。
  办理:区12345热线中心接到市热线工单组关于该工单情况后,第一时间核实该工单归属地,同时联系东区街城管执法队,防止工单错派贻误时机,并提前让相关承办单位知悉情况,做好应急预案。在确认该涉事纠纷归属无误后,立即将工单转派至城管执法队。
  东区街城管执法队接到投诉后于夜间到达工地现场检查,发现该工地正在使用机械浇筑混凝土施工,当事人未提供夜间施工许可证。执法队现场发出《责令限期改正通知书》和《询问通知书》,责令施工队立即整改,现场整改完毕,并拍照取证,责令施工队限期到执法队接受询问调查并继续跟进巡查监控。市民反馈均为满意。
   办案心得:夜间施工产生噪音扰民是市民反映较多的社会问题,这与近年来广州城市建设快速发展、城市扩容密切相关。新增楼盘、地铁建设工程发展迅猛,开发商、施工方为了赶工期,经常会加班加点,不分昼夜地施工。追求速度和效率的同时,也侵犯了周边居民的休息权,形成民怨。如何在工程方“快速建设需求”和居民方“良好生活环境期待”之间达成一个良好的平衡,是对城市管理部门的考验。
    遇到夜间施工问题,区级热线管理部门需把握“紧急性”和“及时性”的特点,认真甄别工单情况,尤其是投诉所涉发生地的具体地址,确保工单第一时间准确转派。同时,督促城管部门在执法时,夜间赶赴现场,提高现场取证成功率。检查夜间施工许可证,现场发出《责令限期改正通知书》、《询问通知书》,事后继续跟进巡查监控,确保执法效果的持续性,有效杜绝施工方与市民、城市管理部门“玩躲猫猫”,无投诉无执法就“原形毕露”的现象。 


 
妥善处理小区设计不当问题集体投诉
  
  案情:市民反映广州绿地城泊语湾小区12栋燃气管道与热水器插座设计不当等问题累计30单。市民要求绿地集团遵守合同交楼标准,组织施工方进行整改并按合同约定赔偿违约金。
  办理:区12345热线中心接到市热线工单组关于该工单可能引起群体性事件的提醒后,第一时间联系中新广州知识城合作事务办告知相关情况,请其提前制定预案、安排应对措施。因中新知识城内小区为新开发楼盘,开发商的行为容易引起众多新业主关注,区12345热线管理中心请中新广州知识城合作事务办短期内迅速做出反应,将事件情况及大致的处理方向性措施通过区12345中心告知市12345热线中心,并上传至热线知识库。此举目的是提前让市民知晓相关部门的态度,知悉事件进展,便于话务员在接收此类工单时,及时将该情况第一时间告知投诉人,缓解市民情绪,防止群体性事件产生。
  该类工单转派后,中新广州知识城合作事务办会同区质监站工作人员与建设方广州市满庭芳房地产公司相关负责人一起到现场处理市民反映的问题。经沟通、协调,满庭芳公司同意按照规范进行整改,解决燃气管道与热水器插座设计不当问题;对空调孔进行清理,并确保外墙排水管不阻挡空调孔使用。区质监站将工作进展电话回复市民,中新广州知识城合作事务办也通过开发区短信平台发送短信给每位诉求业主,反馈投诉事宜的办理过程及结果。市民对办理结果表示满意。
  办案心得:新楼盘的房屋质量纠纷在近年来较为普遍,具有一定代表性。在微信、QQ等即时通讯日益普及的今天,此类纠纷往往具有“一石激起千层浪”的扩散效应,未及时处理,往往容易引起一定范围内的群体性事件,不利于群众生产生活,影响社会安定和谐。
  此类矛盾纠纷化解在萌芽状态的关键是把握两个“第一时间”,即第一时间让相关职能部门及涉事主体知悉相关舆情,并采取相关应急措施;第一时间通过12345热线平台等官方渠道,向投诉人及相关的利益影响群体披露事件真相及官方的处理方向,以免事态升级。在后续的工单诉求处理过程中,要体现“依法办事”与“人性关怀”的统一,既牢牢把握群众利益诉求点,要求开发商依法履行职责按照合同进行整改,回应群众“安居乐业”及维护人身、财产权益的诉求,又不能强制开发商承担超出合同约定及超出法律法规之外的不合法不合理的责任。


编后  让民意直通车更顺畅


  党的十九大报告强调,“保障和改善民生要抓住人民最关心最直接最现实的利益问题,不断满足人民日益增长的美好生活需要,不断促进社会公平正义,形成有效的社会治理,良好的社会秩序,使人民获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续”,区12345热线正是秉承这样的理念,从处理好每一个工单入手,倾力化解好每一宗反映“集体意愿”的社会矛盾纠纷,切实解决了群众的每一个个体诉求,赢得了广泛好评。
  如今,区12345政府服务热线平台不仅是我区老百姓反映诉求、直抒民意、维权投诉的直通车,相关部门掌握社情动态、化解矛盾纠纷、消除维稳隐患的重要抓手,更成了区政府聆听民声、回应民求、解决民生实事的品牌名片。
  为更好发挥12345政府服务热线“听民声,解民忧”的作用,让群众更满意,有更多“获得感”,在未来的工作中,各相关单位要从“民生无小事,当求细与实”的角度,认识到12345热线工作的重要性,加强沟通联系、注意工作方式方法、完善预警通报制度、建立健全区级热线工作考核机制,让热线更好地发挥作用,做到“事事有回音,件件有着落”。
  热线中心积累巨量的咨询、投诉和建议,我区应以此类诉求数据为基础,探索建立大数据挖掘和建模平台,科学分析民生诉求,为政府科学、精准施政提供依据,提升政府社会治理水平,建设智慧型政府。
  习近平总书记强调,“要永远把人民对美好生活的向往作为奋斗目标,把老百姓的安危冷暖时刻放在心上,坚持在发展中保障和改善民生。”区12345政府热线要深入贯彻落实这一精神,牢牢把握人民群众的利益诉求点,一如既往地做好热线工作,为人民群众雪中送炭,纾解困难,兜住民生底线,精准服务,将12345政府服务热线打造成更好聆听民声的直通车,更好回应群众诉求的平台。

 

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